Từ nhiều năm nay, người Mỹ đã để ý thấy rằng khi họ gọi điện thoại để đặt mua vé máy bay hay để yêu cầu công ty giải đáp thắc mắc về máy diện thoại di động hay máy điện toán mà họ mua của công ty thì người trả lời thường không phải là người Mỹ mặc dù số điện thoại mà họ gọi là số nội địa. Lý do là vì nhiều công ty đã đưa các trung tâm phụ trách dịch vụ giải đáp cho khách hàng ra nước ngoài, thường là đưa sang Ấn Độ, để tìm cách tiết kiệm tiền bạc.
Lề lối này đã gặp nhiều chỉ trích, nhưng theo TTV Maura Farrelly của đài TNHK tường trình thì những nhà quản trị doanh nghiệp Hoa Kỳ nghĩ rằng họ đã tìm ra được một lối khác để tiết kiệm được về đủ mọi mặt cho công ty mà lại tránh khỏi bị chỉ trích. Mời quí vị theo dõi tiếp câu chuyện về một lề lối làm ăn trong những năm gần đây của các công ty Hoa Kỳ qua Lá Thư Mỹ Quốc tuần này với Lan Phương.
Lề lối đưa những cuộc gọi của khách hàng sang một trung tâm đặt ở nước ngoài để được giải đáp đã không được khách hàng ưa chuộng. Ông Craig Foucht, một quản lý tài chính tại thành phố New York, cho biết 3 lần ông gọi công ty sản xuất chiếc máy điện toán để nhờ giải đáp về sản phẩm mà ông mua thì những cú điện thoại đó đều bị đưa sang Ấn Độ để xử lý.
Nghe giọng nói trong điện thoại là tôi biết liền, cho dù họ có lấy tên Mỹ như Jennifer hay Rob gì gì đó chẳng hạn. Nói chung thì tôi rất bất mãn với kinh nghiệm tiếp xúc qua điện thoại với những người này. Dường như họ chẳng được huấn luyện đủ để giải quyết những vấn đề của tôi, và dường như họ rất lơ là, không cung cấp được dịch vụ mà tôi trông đợi.
Đây là lời than phiền mà người Mỹ rất thường hay gặp. Giới tiêu thụ Mỹ thường hay phàn nàn rằng những người trả lời cho họ ở những nơi như Ấn độ hay Philippines không quen thuộc với những rắc rối, những vấn đề mà giới tiêu thụ tại Mỹ gặp phải, hoặc giả họ là những người chỉ hiểu vấn đề một cách từ chương mà không có kinh nghiệm thực tế để biết cách giải quyết.
Bà Angie Selden là giám đốc chấp hành của công ty WillowCSN , chuyên giữ việc cung cấp nhân viên trong ngành phục vụ khách hàng cho hàng trăm công ty lớn thuộc danh sách của tờ tạp chí thương mại Fortune 500. Bà nói rằng những nhân viên quốc tế này đủ khả năng trong một số ngành công nghiệp, nhưng trong một số công nghiệp khác thì không ai thay thế được cho các nhân viên người Mỹ.
Rất nhiều những câu hỏi của khách hàng liên quan đến vấn đề bảo hiểm y tế, về cách khai giấy tờ bảo hiểm v..v.. thì chỉ những nhân viên sinh sống tại Hoa Kỳ mới hiểu rõ vấn đề hơn mà trả lời. vì họ biết rành hơn những từ về y tế và những kinh nghiệm về dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Hoa Kỳ.
Đó cũng là lý do tại sao khuôn thức mà công ty WillowCSN đi tiên phong vaò năm 1997 đang ngày càng trở nên thành công hơn. Công ty Willow cung cấp cho khách hàng những nhân viên người Mỹ trong ngành dịch vụ giải đáp những thắc mắc cho họ, nhưng khách hàng lại không phải trả thêm lệ phí như tiền thuê cơ sở và tiền điện nước cho trung tâm dịch vụ phục vụ khách hàng. Lý do là vì công ty Willow không có 1 trung tâm nào cả, nhân viên làm việc ngay tại nhà của họ, chỉ cần trang bị cho họ máy điện toán và các trang thiết bị điện thoại thích hợp mà thôi.
Hiện giờ giới doanh nghiệp tại Hoa Kỳ ngày càng chú ý hơn đến đến chuyện có những loại dịch vụ giải đáp thắc mắc cho khách hàng với những nhân viên làm việc từ nhà của họ, vì đây là một đường lối đỡ được rất nhiều chi phí khi thuê mướn nhân viên ngay trong nước Mỹ.
Công ty của bà Angie Selden hiện có 3000 nhân viên trong ngành dịch vụ giải đáp thắc mắc cho khách hàng ở 30 tiểu bang Hoa Kỳ. Con số hiện nay đã tăng gấp 4 lần so với chỉ 18 tháng trước. Công ty West Corporation trụ sở ở Nebraska, một công ty cung ứng nhân viên cho dịch vụ giải đáp thắc mắc qua điện thoại cho khách hàng, đã tăng số nhân viên của họ từ 3400 trong năm ngoái lên 7300 trong năm nay. Ông Dave Pleiss, đặc trách khâu giao tế nhân sự cho công ty West. Ông cho biết mô thức thuê mướn nhân viên làm việc từ nhà họ đã giúp cho công ty của ông cung cấp được những người đầy đủ khả năng muốn kiếm chút tiền phụ giúp cho ngân quĩ gia đình nhưng lại không muốn hoặc có khi không thể hàng ngày lái xe đến một trung tâm cung ứng dịch vụ giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
Vì vậy chúng tôi có một màng lưới khoảng 300 nhân viên là các y tá có bằng hành nghề hoặc chuyên viên địa ốc trên toàn quốc, chúng tôi không thể có một trung tâm nào để tất cả 300 người như vậy cùng tụ về làm việc được .
Mô thức làm việc từ nhà như vậy cũng lại giúp cho các công ty cung ứng dịch vụ giảm được tỉ lệ công nhân bỏ việc đi làm hãng khác. Tại một trung tâm cung ứng dịch vụ giải đáp thắc mắc cho khách hàng tiêu biểu của nước Mỹ, tỉ lệ nhân công bỏ đi làm nơi khác và số người mới được thuê mướn để thay thế mỗi năm khoảng từ 60 đến 100%. Hầu hết những người làm cho các trung tâm dịch vụ tại Hoa Kỳ đều trong lứa tuổi ngoài đôi mươi, và coi công việc đó chỉ là tạm bợ vì họ dự tính sẽ tiến vào những lãnh vực khác sau này. Nhưng tuổi trung bình của một nhân viên làm việc cho công ty Willow là 38, và có nhân viên trả lời cho khách hàng được làm việc từ nhà là một mô thức vô cùng tốt đẹp cho công ty hàng không Virgin Atlantic Airlines, một trong những khách hàng của công ty Willow. Ông John Riorden, phó giám đốc về Dịch Vụ cho khách hàng của hãng hàng không này, nói rằng công ty muốn thu dụng những nhân công đã có một chút kinh nghiệm đời.
Những câu hỏi mà khách hàng gọi đến mà chúng tôi phải giải đáp là dặt mua vé máy bay, hỏi về việc giữ chỗ trước và cả trăm ngàn vấn đề linh tinh khác, nên công việc đòi hỏi phải co ùcăn bản kiến thức khá đầy đủ về du lịch quốc tế. Vì vậy chúng tôi cần phải có những người đã đi du lịch, và đã đi ra nước ngoài thật nhiều, bởi vì kiến thức đó hết sức có lợi cho việc trở thành một nhân viên phục vụ khách hàng thật giỏi.
Hiện nay chỉ có chừng 118 ngàn trong số trên 5 triệu nhân viên phục vụ khách hàng tại Hoa Kỳ làm việc từ nhà. Nhưng theo bà Angie Selden của cong ty WillowCSN trông đợi thì con số này sẽ tăng vọt trong những năm sắp tới vì ngày càng có nhiều người thuộc thế hệ sinh sau thế chiến thứ hai về hưu và có thể phải chăm sóc cho cha mẹ già của họ ở nhà. Theo bà cho biết thì thời gian làm việc mỗi ngày không cố định và kiếm thêm dược chút tiền phụ cho ngân quĩ gia đình nhờ làm việc mà không phải ra khỏi nhà có lẽ sẽ hấp dẫn hơn đối với những người trong tình huống như vậy.
