Đường dẫn truy cập

Cách thức để than phiền


Kính thưa quí thính giả, trong tuần qua,ban Anh ngữ đài Tiếng nói Hoa Kỳ có nhận được thư của một thính giả là thày giáo dạy Anh ngữ tại Iran. Ông cho biết học sinh của ông muốn biết cách than phiền, khiếu nại sao cho thật đúng, và nhờ đài TNHK chỉ dẫn. Thiết tưởng đây là một đề tài khá hữu ích cho tất cả mọi người, Lá thư Mỹ Quốc Hôm nay sẽ gửi đến quí vị những chi tiết của lời giải đáp từ giáo sư dạy môn văn tại Hoa Kỳ, bà Lida Baker.

Theo giáo sư Lida Baker thì phần chủ yếu đầu tiên của bất cứ một lời than phiền nào là phải trưng dẫn sự kiện về vấn đề cần than phiền. Nhưng theo bà thì còn có một phần quan trọng hơn nữa phải học hỏi.

Theo văn hóa của Hoa Kỳ, chúng ta rất thẳng thắn nói lên những gì chúng ta nghĩ và chúng ta muốn. Nhưng tôi đoán là ở rất nhiều nền văn hóa khác, thì chỉ nội việc nói lên rằng “đây là cái vấn đề cần giải quyết” đã là một chuyện khó hơn là tìm những ngôn từ để sử dụng trong việc khiếu nại, than phiền.

Tại Hoa Kỳ, than phiền, khiếu nại, thắc mắc là chuyện hợp pháp. Mua một món hàng rồi đem về nhà, không ưng thì có quyền đem trả lại. Và theo tôi thì đây là điều mà một học sinh cần phải hiểu trước khi than phiền, khiếu nại, thắc mắc. Nhưng thưa bà Baker, bà đem vấn đề này ra giảng dạy ngay tại trong lớp học ra sao? làm thế nào mà bà có thể huấn luyện cho học sinh, sinh viên biết cách quyết đoán, tự tin mà nói lên những than phiền, thắc mắc của họ?

Theo tôi thì điều đầu tiên là phải cung ứng cho học sinh kiến thức về văn hóa. Nếu muốn đem một món hàng trả lại cho cửa tiệm thì mình phải biết về điều lệ của cửa hàng đó như thế nào, và phải hiểu rằng điều lệ qui định việc trả hàng lại của cửa tiệm này có thể không giống với cửa tiệm khác. Mới cách đây mấy tuần lễ, tôi ghé mua một ít quần áo cho con gái tôi tại một cửa hàng mà tôi nghĩ là thôi thì cứ mua, nếu đem về mà con gái tôi mặc không vừa thì tôi có thể đem trả lại, vì lúc đến cửa hàng tôi chỉ đi một mình, con tôi ở nhà.

Và rồi sau khi thử, con gái tôi mặc không vừa, tôi bèn đem trả lại. Tôi vô cùng kinh ngạc khi cửa hàng nàytừ chối không chịu trả lại tiền cho tôi mà chỉ cho tôi đổi hoặc giữ số tiền đã trả bằng một chi phiếu để mua những món hàng khác của cửa tiệm sau này. Tôi ngạc nhiên vì hầu như tất cả các cửa hàng khác đều cho tôi trả lại món hàng mua.

Trong trường hợp đó thì bà hành sử như thế nào đối với người bán hàng

Tôi có bày tỏ sự ngạc nhiên khi thấy chính sách của cửa tiệm chẳng giống những nơi khác. Đồng thời tôi cũng tự nhủ rằng những người bán hàng là giới phải nhận lãnh tất cả mọi bực bội của khách đổ lên đầu, và chúng ta phải nhớ rằng họ không phải là người đề ra những điều lệ của cửa tiệm.

Thưa bà, tôi có trong tay một lá thư phàn nàn với một công ty bán quần áo giày dép. Lá thư viết như thế này :

Gửi những giới chức liên hệ:

Vào ngày 20 tháng 9, tôi có đặt mua (qua điện thoại) một đôi giày da màu nâu với giá 36 đô la 99 cents. Số tiền này bao gồm cả 4 đôla 99 cents giá cước phí gửi. Khi đôi giày được giao đến nhà cho tôi thì gói hàng bị ướt và làm hỏng đôi giày.

Tôi trả lại đôi giày này. Tôi hiểu rõ là tiền cước phí sẽ không được hoàn trả, nhưng tôi muốn công ty hoàn lại số tiền 32 đôla giá nguyên thủy của đôi giày.

Chân thành cám ơn sự lưu tâm của quí vị đến vấn đề này.

Ký tên.

Vậy bà nghĩ như thế nào về lá thư này ?

Theo tôi thì đây là một lá thư than phiền thật hay. Người viết nêu rõ ràng, đầy đủ vấn đề. Bà lại còn nói rõ bà muốn công ty phải sửa chữa lỗi lầm như thế nào. Lời lẽ rất ôn tồn, không tỏ ý tức giận hay bắt buộc. Nói tóm lại, lá thư viết không thừa, không thiếu, không dài dòng văn tự khiến người đọc không phải vất vả đoán xem người viết muốn nói cái gì. Lá thư nêu rõ chuyện gì đã xảy ra và người viết muốn cái gì.

Và trở về lớp học, nếu chúng ta muốn chỉ dẫn cho học sinh biết cách viết một lá thư than phiền, thì chúng ta phải cho các em nhiều thí dụ. Chúng ta phải giả định đặt các em vào những tình huống có những chuyện phải than phiền, rồi yêu cầu các em viết những lá thư tương tự như một số lá thư mẫu mà chúng ta cung cấp cho các em, như lá thư mà bạn vừa đọc đấy.

Nhưng dĩ nhiên điều khó hơn nữa là khi ta phải đích thân mở miệng than phiền bằng lời nói. Bằng phim video, bằng sách vở, chúng ta trình bày nhiều tình huống trong đó việc than phiền diễn ra, rồi chúng ta phân tích ngôn từ và cách kết cấu lối trình bày lời than phiền, bước cuối cùng, và có lẽ là quan trọng nhất, là để cho học sinh cơ hội thực tập cách thức than phiền trong một môi trường được che chở nhiều nhất, nói cách khác, tức là ngay trong lớp học. Và tôi sẽ làm như vậy bằng cách đứng lên làm thử cho học sinh thấy trước đã.

Bà Lida Baker là tác giả viết sách giáo khoa về văn chương và dạy học tại Trung Tâm Sinh Ngữ Hoa Kỳ của đại học California ở Los Angeles. Nếu quí vị có gì thắc mắc, hãy gửi E-mail (bằng Anh ngữ) về địa chỉ:word@voanews.com

XS
SM
MD
LG